х

Как строить общение с клиентом?

02-03-2016

Главная цель любого мастера индустрии красоты – не только привлечь клиентов, но и сделать их постоянными, стать любимым мастером, которого клиент ни на кого не променяет и будет рекомендовать своим знакомым и родственникам. Чтобы добиться этого, в первую очередь важно уметь правильно общаться с клиентом, устанавливать контакт. Считается, что в сфере обслуживания от установления контакта зависит 80% успеха.

Договорившись с клиентом о встрече, необходимо подготовить рабочее место. Оно должно быть аккуратным, чистым и уютным. Позаботьтесь о том, чтобы клиент сразу почувствовал себя комфортно. Предложите ему стакан воды, чашку чая или кофе. Приятное впечатление произведет и стоящее на столике блюдо с конфетами или сухофруктами.

Салон красоты интерьер

Также важно не забыть и про свой собственный внешний вид. Мастер должен выглядеть опрятно, иметь отдохнувший вид и ухоженные руки, ногти и волосы. Желательно, чтобы мастер был имел выразительную и модную внешность – весь его образ должен вдохновлять клиента, мотивировать на стремление к красоте и здоровью.

Встречая клиента, не забывайте о важнейших составляющих благоприятного первого впечатления – это улыбка, зрительный контакт, хорошее настроение и доброжелательный тон. Обязательно представьтесь, узнайте имя клиента и в дальнейшем обращайтесь к нему по имени.

«...имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук, на любом языке.»
Дейл Карнеги, «Шесть способов располагать к себе людей»

Важно: не спешите переходить с клиентом на «ты», соблюдайте дистанцию. При сближении с клиентом из ваших отношений неизбежно уйдет деловой настрой, и появятся, пусть и неосознанные, попытки злоупотреблять вашим вниманием (клиент может начать опаздывать, просить больше, чем входит в услугу, звонить на личный номер в позднее время, просить о скидке и т.д.). Конечно, у вас появится несколько постоянных клиентов, с которыми сложатся дружеские отношения, но они будут скорее исключением.

Перед оказанием услуги необходимо выяснить потребности клиента – то есть, какого результата он ждет от услуги. Выявление потребностей ведет к снижению риска возникновения претензий. Для этого важно задавать правильные вопросы, предпочтительно открытого типа (те, на которые клиент даст развернутый ответ). Существует несколько видов открытых вопросов:

выяснение потребностей клиента виды вопросов

В ходе, перед или после оказания услуги рекомендуется инициировать беседу, а затем больше слушать, чем говорить. Разговор должен быть как бы случайным, незначительным, непринужденным. Главная цель таких бесед – создать приятную психологическую атмосферу, расположить к себе клиента.

Тем для беседы с клиентом можно найти множество. Это и общечеловеческие темы – погода, путешествия, хобби… И темы, непосредственно касающиеся оказываемой услуги – косметика, средства по уходу вообще и рекомендации по уходу после процедуры. Здесь главное правило – слушать внимательно и запоминать, что говорит клиент. Это поможет не просто расположить к себе клиента, но и создать некоторую привязанность, благодаря которой клиент захочет возвращаться к вам снова и снова.

Визажист и клиент

Еще один совет – ведите карточку каждого клиента, в которой будут указаны его дата рождения, предпочтения, индивидуальные особенности и интересы. Клиенту будет очень приятно, если окажется, что вы помните какие-либо мелочи, о которых он упоминал, или неожиданно поздравите его с днем рождения.

После оказания услуги обязательно обратите внимание на реакцию клиента. Если он пребывает в растерянности, искренне поддержите его своим восхищением, радостью по поводу того, что желаемый результат достигнут. Обязательно сделайте клиенту комплимент и дайте свои профессиональные рекомендации, пригласите на другую процедуру, предложите порекомендовать ваши услуги знакомым за какой-либо дополнительный бонус или скидку.

Администратор салона красоты и клиент

Правила этикета рекомендуют провожать клиента до рецепции или до выхода из помещения – в зависимости от того, где вы работаете. Помните: заключительная фраза, сказанная клиенту, – это первая ступень к последующему взаимодействию с ним. Вот примеры фраз, которые можно сказать на прощание:

- До свидания, буду рада вас видеть снова!
- Обязательно приходите к нам еще!
- Если у вас возникнут еще вопросы, приходите, звоните.
- Я могу перезвонить вам, когда у нас появится нужная вам услуга/удобная дата записи…

Надеемся, что наши рекомендации помогут вам достичь заветной цели – стать любимым мастером для ваших клиентов. В следующей статье рубрики мы рассмотрим принципы работы с претензиями и типологию клиентов.

Текст: Марта Губанова


подпишитесь на нашу рассылку

и получайте предложения, от которых вы не сможете отказаться


  • Полезные советы
  • Мастер-классы
  • Тенденции мира красоты
  • Специальные предложения
  • Самая актуальная информация

Нажимая кнопку подписаться вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения